Kundentag: Zuhören führt zu Produkt- und Prozessverbesserungen bei Esportes Gaming Brasil.

Die Interaktionen mit Kunden der Marken Esportes da Sorte, Onabet und Lottu werden von der Esportes Gaming Brasil Group genutzt, um Schwachstellen zu identifizieren, Prozesse zu überprüfen und Verbesserungen in verschiedenen Phasen der Customer Journey zu steuern. Diese Strategie verbindet den Bereich Kundenerlebnis mit Bereichen wie Produkt, Technologie, Compliance, Sicherheit und verantwortungsvolles Spielen.

Am Kundentag, der am 15. September begangen wird, lenkt die Gruppe die Aufmerksamkeit auf die Fähigkeit, Zweifel, Schwierigkeiten und wiederkehrende Probleme, die in den Kommunikationskanälen identifiziert werden, in Lernmöglichkeiten für den gesamten Betrieb umzuwandeln und dabei über die individuelle Lösung von Anforderungen hinauszugehen.

Neben der Überwachung der Bearbeitung jedes einzelnen Falls analysiert das Unternehmen die Gründe für die Kontaktaufnahme und die Phasen der Customer Journey, in denen Zweifel oder Schwierigkeiten gehäuft auftreten. Diese Informationen helfen dabei, Situationen zu identifizieren, die durch Änderungen in der Kommunikation, den Serviceabläufen, internen Prozessen oder der Nutzererfahrung selbst innerhalb der Plattformen gelöst werden können.

Laut Maria Neves, Direktorin für Kundenerfahrung und Kundenservice bei Grupo Esportes Gaming Brasil, besteht das Ziel darin, sicherzustellen, dass die über die Beziehungskanäle generierten Informationen über die individuelle Bearbeitung von Fällen hinausgehen.

„Jede Interaktion kann eine konkrete Frage aufwerfen, aber auch auf Verbesserungspotenzial hinweisen, das viele andere Kunden betrifft. Wenn wir wiederkehrende Probleme oder relevante Schwachstellen identifizieren, müssen diese Informationen die Bereiche erreichen, die den Prozess, die Kommunikation oder die Nutzererfahrung innerhalb der Plattform überprüfen können“, sagt er.

Von der Interaktion zum Wandel

Die Gründe für die Kontaktaufnahme werden vom Customer Experience Team erfasst und an die für die verschiedenen Phasen der Customer Journey zuständigen Bereiche weitergeleitet. Die Analyse berücksichtigt neben dem Anfragevolumen auch die Häufigkeit, Komplexität und Auswirkungen auf die Nutzererfahrung.

Die Arbeit geht über das bloße Abschließen einer Serviceanfrage hinaus; vielmehr geht es darum zu verstehen, warum der Kunde Kontakt aufnehmen musste und ob dieses Problem durch klarere Informationen, einen einfacheren Arbeitsablauf oder eine Änderung des Prozesses hätte vermieden werden können.

„Probleme schnell zu lösen ist wichtig, aber nicht ausreichend. Ein ausgereiftes Unternehmen muss die Ursachen von Problemen erkennen und präventiv handeln. Erst dann beschränkt sich der Kundenservice nicht mehr nur auf die Bearbeitung von Anfragen, sondern trägt aktiv zur Weiterentwicklung des Unternehmens bei“, erklärt Maria.

Integration zwischen den Bereichen

Im regulierten Wettmarkt erfordern bestimmte Anforderungen die Einbindung spezialisierter Bereiche. So unterliegen beispielsweise Fragen der Registrierung, der Identitätsprüfung, von Finanztransaktionen, der Kontosicherheit und von Instrumenten für verantwortungsvolles Spielen eigenen spezifischen Prüf- und Analyseverfahren.

Der Bereich Kundenerlebnis fungiert als Schnittstelle zwischen dem Kunden und diesen Teams und gewährleistet die Einhaltung der für jede Situation geltenden Sicherheits- und Vertraulichkeitskriterien.

Für Maria ist diese Integration besonders relevant für digitale Prozesse, in denen Vertrauen, Transparenz und Sicherheit zentrale Bestandteile des Kundenerlebnisses sind. „Der Kunde muss verstehen, was passiert, welche Informationen benötigt werden und wie es weitergeht. Selbst wenn eine Anfrage eine spezialisierte Analyse erfordert, darf das Kundenerlebnis nicht fragmentiert sein. Die Aufgabe des Customer Experience Managements besteht darin, Transparenz und Kontinuität während des gesamten Prozesses zu gewährleisten“, erklärt sie.

Der Service befasst sich auch mit Fragen des verantwortungsvollen Spielens. In solchen Fällen befolgen die Mitarbeiter festgelegte Protokolle und kontaktieren die zuständigen Stellen, wobei sie die Grenzen ihrer Befugnisse und den Bedarf an spezialisierter Unterstützung respektieren.

Technologie unter menschlicher Aufsicht

Technologie unterstützt die Organisation, Priorisierung und Überwachung von Dienstleistungen sowie den Zugang zu Informationen und die Identifizierung wiederkehrender Muster. Situationen, die eine Kontextanalyse, Sicherheitsüberprüfung oder erhöhte Sensibilität erfordern, bleiben weiterhin Aufgabe spezialisierter Teams.

„Technologie sollte den Zugang zu Informationen erleichtern und die Arbeit der Menschen unterstützen. Sie ersetzt jedoch nicht das menschliche Urteilsvermögen in heiklen Situationen und macht es auch nicht überflüssig, auf den vom Kunden geschilderten Kontext einzugehen“, bemerkt Maria.

Neben Indikatoren wie Kundenzufriedenheit und Problemlösung erfasst dieser Bereich auch die Gründe für die Kontaktaufnahme und die Häufigkeit von Anfragen. Der Abgleich dieser Informationen hilft, nicht nur die Servicequalität zu beurteilen, sondern auch den Änderungsbedarf an anderen Punkten der Customer Journey zu ermitteln.

Anerkannte Qualität

Grupo Esportes Gaming Brasil wurde 2026 bei den CX ClienteSA Awards in der Kategorie „Sportwetten und Online-Spiele“ mit dem Gold Award ausgezeichnet. Die Auszeichnung erfolgte nach einer technischen Bewertung, die ein unabhängiges Audit durch V2 Consulting sowie eine Analyse der Struktur, Konsistenz und Steuerung der Kundenerlebnisprozesse umfasste.

Die drei Marken der Gruppe – Esportes da Sorte, OnaBet und Lottu – erhielten zudem das RA1000-Siegel, eine Zertifizierung von Reclame AQUI für Unternehmen, die Leistungskriterien in Bezug auf Reaktionsschnelligkeit, Problemlösung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erfüllen. Darüber hinaus wurden erstmals alle drei Marken gleichzeitig für den Reclame Aqui Award 2026 nominiert. Die Esportes Gaming Brasil Group ist außerdem Finalistin bei den CSX Awards 2026 in der Kategorie „Bester Kundenservice“, während Maria Neves für die Auszeichnung „Professionelle des Jahres“ nominiert ist.

Für Maria ist Anerkennung ein Maßstab für Beständigkeit, nicht der Abschluss eines Projekts. „Kundenerfahrung ist ein fortlaufender Prozess. Erwartungen ändern sich, Plattformen entwickeln sich weiter und Prozesse müssen ständig überprüft werden. Der wichtigste Indikator ist die Fähigkeit, aus Interaktionen zu lernen und dieses Wissen in eine klarere, sicherere und effizientere Customer Journey umzusetzen“, so ihr Fazit.

Über Sportwetten Brasilien

Esportes Gaming Brasil ist einer der führenden Wettanbieter des Landes, operiert landesweit und besitzt eine offizielle Lizenz des Finanzministeriums (SPA/MF). Die Lizenz umfasst die drei Marken Esportes da Sorte, Onabet und Lottu, die in ganz Brasilien aktiv sind.

Als Innovationsführer und Verfechter der Marktregulierung basieren die Säulen der Gruppe auf dem Engagement für verantwortungsvolles Spielen und kontinuierlichen Investitionen in Technologien zur Kontrolle und zum Wohlbefinden der Nutzer, wodurch auch Hunderte von Arbeitsplätzen geschaffen werden.

Über Sportwetten hinaus investiert Esportes da Sorte konsequent in Sport, Kultur und soziale Projekte. Es ist Hauptsponsor von Clubs wie Corinthians, Ceará, Ferroviária und Náutico und unterstützt bedeutende kulturelle Initiativen wie Galo da Madrugada, Karneval in Städten wie Recife, Olinda, Salvador, Maceió, Natal, Caicó, Belo Horizonte, Rio de Janeiro und São Paulo sowie das Parintins Festival. Darüber hinaus baut die Marke ihre digitale Präsenz durch kreative Kampagnen und Partnerschaften mit Influencern aus und stärkt so ihre Verbindung zur Öffentlichkeit auf Online-Plattformen.