Verantwortungsvolles "Geschmacksspiel"
Wer kennt das nicht: Man kommt nach Hause, öffnet eine Tafel Schokolade und merkt, dass es gar keine Schokolade ist, sondern nur ein Buchstabensalat mit der Aufschrift „Schokoladengeschmack“? Die Frustration ist sofort da. Und das Gefühl, getäuscht worden zu sein, auch.
Die Verpackung verspricht das eine. Das Produkt hält etwas anderes. Alles ist vorhanden, technisch korrekt, im Kleingedruckten vermerkt. Doch das ist nicht das, was der Kunde beim Kauf erwartet. Am Ende bleibt nicht das Gefühl bewusster Entscheidung, sondern Frustration. Das Gefühl, in dem Glauben gelassen worden zu sein, dass etwas nicht ganz der Wahrheit entspricht.
Derselbe Mechanismus findet zunehmend auch in einem anderen schnell wachsenden Sektor in Brasilien Anwendung: Online-Wetten.
Verbraucher, die bei einem regulierten Anbieter wetten, tun dies nicht, weil es teurer ist – denn das ist es nicht. Sie tun es, weil sie Sicherheit suchen. Sie erwarten guten Kundenservice. Sie suchen Planbarkeit. Sie wollen die Gewissheit, dass ihr Geld nicht einfach verschwindet und dass sie es mit einem verantwortungsbewussten Unternehmen zu tun haben, das klare Regeln hat und zur Rechenschaft gezogen werden kann.
Das Problem beginnt, wenn dieses Versprechen in der Praxis nicht eingehalten wird. Wenn ein Großteil der Branche behauptet, verantwortungsvolles Spielen zu praktizieren, dies aber tatsächlich nicht tut, beschränkt sich der Einfluss nicht auf eine bestimmte Plattform. Es wird zu einem Glaubwürdigkeitsproblem für den gesamten Sektor.
Denn für den Verbraucher gibt es keinen technischen Unterschied zwischen den Anbietern. Es herrscht die Wahrnehmung eines Marktes, der Sorgfalt, Schutz und Verantwortung verspricht, aber oft nur leere Versprechungen macht. Allgemeine Warnhinweise, versteckte Links in der Fußzeile und Phrasen, die die gesamte Verantwortung auf den Spieler abwälzen. „Spielen Sie verantwortungsbewusst.“ „Gehen Sie verantwortungsbewusst um Geld.“ Als ob das allein genügen würde.
Das ist es nicht.
Risikoverhalten entsteht nicht über Nacht. Es entwickelt sich schleichend. Es kündigt sich an. Das Verhaltensmuster ändert sich. Es ist erkennbar. Und vor allem: Es ist vermeidbar.
Deshalb ist das Konzept des „Verantwortungsvollen Geschmacksspiels“ so sinnvoll. Genauso wie „Schokoladengeschmack“ keine echte Schokolade ist, ist verantwortungsvolles Spielen, das nur in der Theorie existiert, keine echte Verantwortung. Es hat den Anschein, es hat das Etikett, aber es hat keine Substanz.
Die Folgen reichen weit über die regulatorische Debatte hinaus. In einer Branche, in der der Begriff Reputation stets mit einem Fragezeichen behaftet ist, ist Vertrauen das wertvollste Gut, das man besitzen kann.
Während der regulierte Markt seine Bemühungen weiterhin ausschließlich auf die Bekämpfung des illegalen Marktes konzentriert, ist es vielleicht an der Zeit, seinen Fokus zu ändern. Der dringlichste Kampf richtet sich nun nicht nur gegen diejenigen, die außerhalb des Gesetzes agieren, sondern auch gegen diejenigen, die sich als reguliert bezeichnen und die die Vorschriften tatsächlich einhalten.
Leider ist korrektes Handeln heutzutage immer noch die Ausnahme. Solange das so bleibt, wird der regulierte Markt weiterhin ein Produkt versprechen und etwas liefern, das sich wie eine verwässerte Version anhört. Erst wenn die gesetzlich vorgeschriebenen Praktiken tatsächlich umgesetzt und nicht nur kommuniziert werden, wird der regulierte Markt in den Augen der Verbraucher wirklich attraktiver sein als der illegale.
Keine Branche kann auf Dauer überleben, wenn sie Produkte verkauft, die ihre Kunden frustrieren. Marken helfen beim einmaligen Verkauf. Vertrauen sichert den langfristigen Erfolg des Marktes.
Letztendlich gilt dieselbe Logik wie bei Supermärkten. Wer seine Versprechen einhält, baut Kundenbeziehungen auf. Wer sich nur auf den Geschmack verlässt, verliert Kunden.
Sollen wir das Rezept servieren oder die Buchstabensuppe immer wieder aufwärmen?
Thiago Iusim – Gründer | CEO @ Betshield Responsible Gaming – www.thebetshield.com
