Día del Cliente: La escucha activa impulsa las mejoras en los productos y procesos de Esportes Gaming Brasil.

El Grupo Esportes Gaming Brasil utiliza las interacciones con los clientes de las marcas Esportes da Sorte, Onabet y Lottu para identificar puntos débiles, revisar procesos y orientar las mejoras en las distintas etapas de la experiencia del usuario. Esta estrategia conecta el área de Experiencia del Cliente con áreas como Producto, Tecnología, Cumplimiento Normativo, Seguridad y Juego Responsable.

En el Día del Cliente, que se celebra el 15 de septiembre, el grupo destaca la capacidad de transformar las dudas, las dificultades y los problemas recurrentes identificados en los canales de comunicación en oportunidades de aprendizaje para toda la operación, yendo más allá de la resolución individual de las reclamaciones.

Además de supervisar la resolución de cada caso, la empresa analiza los motivos de contacto y las etapas del recorrido del cliente donde se concentran las dudas o dificultades. Esta información ayuda a identificar situaciones que pueden resolverse mediante cambios en la comunicación, los flujos de servicio, los procesos internos o la propia experiencia dentro de las plataformas.

Según Maria Neves, Directora de Experiencia del Cliente y Servicio al Cliente de Grupo Esportes Gaming Brasil, el objetivo es garantizar que la información generada por los canales de relación vaya más allá de la resolución individual de los casos.

“Cada interacción puede revelar una pregunta específica, pero también puede señalar una oportunidad de mejora que afecta a muchos otros clientes. Cuando identificamos una recurrencia o un punto de fricción relevante, esta información debe llegar a las áreas capaces de revisar el proceso, la comunicación o la experiencia dentro de la plataforma”, afirma.

De la interacción al cambio

El equipo de Experiencia del Cliente registra los motivos de contacto y los comparte con las áreas responsables de las distintas etapas del recorrido del cliente. El análisis considera no solo el volumen de solicitudes, sino también su frecuencia, complejidad e impacto en la experiencia del usuario.

Más allá de simplemente cerrar una solicitud de servicio, el trabajo busca comprender por qué el cliente necesitó ponerse en contacto y si ese problema podría haberse evitado con información más clara, un flujo de trabajo más sencillo o un cambio en el proceso.

“Resolver los problemas con rapidez es importante, pero no suficiente. Una operación madura necesita identificar el origen de las demandas y actuar para prevenir que surjan ciertos problemas. Es en este punto donde el servicio al cliente deja de ser simplemente un área de respuesta y comienza a contribuir directamente a la evolución del negocio”, explica María.

Integración entre áreas

En el mercado de apuestas regulado, algunos requisitos exigen la intervención de áreas especializadas. Por ejemplo, cuestiones relacionadas con el registro, la verificación de identidad, las transacciones financieras, la seguridad de las cuentas y las herramientas de juego responsable siguen sus propios procesos específicos de consulta y análisis.

El área de Experiencia del Cliente actúa como punto de conexión entre el cliente y estos equipos, preservando los criterios de seguridad y confidencialidad aplicables a cada situación.

Para María, esta integración es especialmente relevante en las operaciones digitales, donde la confianza, la claridad y la seguridad son fundamentales. «El cliente necesita comprender qué está sucediendo, qué información se requiere y cuál será el siguiente paso. Incluso cuando una solicitud depende de un análisis especializado, la experiencia no puede estar fragmentada. El rol de la Experiencia del Cliente es garantizar la claridad y la continuidad a lo largo de todo el proceso», afirma.

El servicio también aborda cuestiones relacionadas con el juego responsable. En estos casos, los agentes siguen protocolos específicos y se ponen en contacto con las áreas responsables, respetando los límites de su función y la necesidad de asistencia especializada.

Tecnología con supervisión humana

La tecnología respalda la organización, la clasificación y el monitoreo de los servicios, además de facilitar el acceso a la información y permitir la identificación de patrones recurrentes. Las situaciones que requieren análisis contextual, verificación de seguridad o mayor sensibilidad siguen siendo responsabilidad de equipos especializados.

“La tecnología debe facilitar el acceso a la información y apoyar el trabajo de las personas. No reemplaza el juicio humano en situaciones delicadas, ni elimina la necesidad de escuchar el contexto que presenta el cliente”, observa María.

Además de indicadores como la satisfacción y la resolución, esta área registra los motivos de contacto y la recurrencia de las solicitudes. El análisis cruzado de esta información ayuda a evaluar no solo la calidad del servicio, sino también la necesidad de realizar cambios en otros puntos de la experiencia del cliente.

Calidad reconocida

En 2026, Grupo Esportes Gaming Brasil ganó el premio de oro en los CX ClienteSA Awards en la categoría de "Apuestas Deportivas y Juegos Online". El reconocimiento se otorgó tras una evaluación técnica que incluyó una auditoría independiente realizada por V2 Consulting y un análisis del grado de estructura, coherencia y gobernanza de las prácticas de experiencia del cliente.

Las tres marcas del grupo —Esportes da Sorte, OnaBet y Lottu— también obtuvieron el sello RA1000, una certificación otorgada por Reclame AQUI a las empresas que cumplen con criterios de desempeño relacionados con la respuesta, la resolución, la evaluación del cliente y la intención de volver a hacer negocios con ellos. Además, por primera vez, las tres marcas fueron nominadas simultáneamente al Premio Reclame Aqui 2026. El Grupo Esportes Gaming Brasil también se encuentra entre los finalistas de los Premios CSX 2026 en la categoría de Mejor Servicio al Cliente, mientras que Maria Neves compite por el premio a Profesionales del Año.

Para María, el reconocimiento debe entenderse como un indicador de consistencia, no como la conclusión de un proyecto. «La experiencia del cliente es un proceso continuo. Las expectativas cambian, las plataformas evolucionan y los procesos deben revisarse constantemente. El indicador más importante es la capacidad de aprender de las interacciones y transformar ese aprendizaje en una experiencia más clara, segura y eficiente», concluye.

Acerca de Sports Gaming Brasil

Esportes Gaming Brasil es uno de los grupos de apuestas líderes del país, con operaciones 100% nacionales y licencia oficial otorgada por el Ministerio de Hacienda a través de SPA/MF. Esta autorización abarca sus tres marcas: Esportes da Sorte, Onabet y Lottu, que operan en todo Brasil.

Líder en innovación y defensor de la regulación del mercado, el grupo tiene como pilares el compromiso con el juego responsable y la inversión continua en tecnologías para el control y el bienestar de los usuarios, generando además cientos de puestos de trabajo.

Más allá de las apuestas deportivas, Esportes da Sorte invierte constantemente en deportes, cultura y proyectos sociales. Es el principal patrocinador de clubes como Corinthians, Ceará, Ferroviária y Náutico, y también apoya importantes iniciativas culturales como el Galo da Madrugada, el Carnaval en ciudades como Recife, Olinda, Salvador, Maceió, Natal, Caicó, Belo Horizonte, Río de Janeiro y São Paulo, y el Festival de Parintins. La marca también amplía su presencia digital a través de campañas creativas y asociaciones con personas influyentes, fortaleciendo su conexión con el público en las plataformas online.