Journée client : L'écoute active guide les améliorations des produits et des processus chez Esportes Gaming Brasil.

Les interactions avec les clients des marques Esportes da Sorte, Onabet et Lottu sont exploitées par le groupe Esportes Gaming Brasil pour identifier les points de friction, optimiser les processus et orienter les améliorations à chaque étape du parcours utilisateur. Cette stratégie relie l'expérience client à des domaines tels que le produit, la technologie, la conformité, la sécurité et le jeu responsable.

À l'occasion de la Journée Client, célébrée le 15 septembre, le groupe met l'accent sur la capacité à transformer les doutes, les difficultés et les problèmes récurrents identifiés dans les canaux de communication en opportunités d'apprentissage pour l'ensemble de l'opération, allant au-delà de la résolution individuelle des demandes.

Outre le suivi de la résolution de chaque dossier, l'entreprise analyse les motifs de prise de contact et les étapes du parcours client où se concentrent les doutes ou les difficultés. Ces informations permettent d'identifier les situations susceptibles d'être améliorées par des modifications de la communication, des flux de service, des processus internes ou de l'expérience utilisateur sur les plateformes.

Selon Maria Neves, directrice de l'expérience client et du service client chez Grupo Esportes Gaming Brasil, l'objectif est de garantir que les informations générées par les canaux relationnels aillent au-delà de la résolution individuelle des cas.

« Chaque interaction peut révéler une question précise, mais aussi une opportunité d'amélioration qui concerne de nombreux autres clients. Lorsque nous identifions un problème récurrent ou un point de friction important, cette information doit parvenir aux services compétents pour analyser le processus, la communication ou l'expérience au sein de la plateforme », explique-t-il.

De l'interaction au changement

L'équipe Expérience Client recense les motifs de contact et les partage avec les services responsables des différentes étapes du parcours client. L'analyse prend en compte non seulement le volume des demandes, mais aussi leur fréquence, leur complexité et leur impact sur l'expérience utilisateur.

Plus qu'une simple clôture de demande de service, ce travail vise à comprendre pourquoi le client a eu besoin de nous contacter et si ce problème aurait pu être évité grâce à des informations plus claires, un flux de travail plus simple ou une modification du processus.

« Résoudre rapidement les problèmes est important, mais insuffisant. Une entreprise performante doit identifier l’origine des demandes et agir pour prévenir certains problèmes. C’est à ce moment que le service client cesse d’être un simple service de réponse et contribue directement à l’évolution de l’entreprise », explique Maria.

Intégration entre les zones

Sur le marché réglementé des paris, certaines exigences nécessitent l'intervention de services spécialisés. Les questions relatives à l'inscription, à la vérification d'identité, aux transactions financières, à la sécurité des comptes et aux outils de jeu responsable, par exemple, font l'objet de procédures d'orientation et d'analyse spécifiques.

Le service Expérience Client sert de point de contact entre le client et ces équipes, tout en préservant les critères de sécurité et de confidentialité applicables à chaque situation.

Pour Maria, cette intégration est particulièrement pertinente dans les opérations numériques où la confiance, la clarté et la sécurité font partie intégrante de l'expérience client. « Le client doit comprendre ce qui se passe, quelles informations sont nécessaires et quelle sera la prochaine étape. Même lorsqu'une demande requiert une analyse spécialisée, l'expérience ne doit pas être fragmentée. Le rôle de l'expérience client est de garantir la clarté et la continuité tout au long de ce processus », explique-t-elle.

Le service traite également des questions liées au jeu responsable. Dans ces situations, les agents suivent des protocoles spécifiques et contactent les services compétents, en respectant les limites de leur rôle et la nécessité d'une assistance spécialisée.

Technologie sous supervision humaine

La technologie soutient l'organisation, le triage et le suivi des services, tout en facilitant l'accès à l'information et en permettant l'identification des tendances récurrentes. Les situations nécessitant une analyse contextuelle, une vérification de sécurité ou une plus grande sensibilité restent de la responsabilité des équipes spécialisées.

« La technologie doit faciliter l’accès à l’information et soutenir le travail des personnes. Elle ne remplace pas le jugement humain dans les situations délicates, ni ne supprime la nécessité d’écouter le contexte présenté par le client », observe Maria.

Outre des indicateurs tels que la satisfaction et la résolution des problèmes, ce système enregistre les motifs de contact et la fréquence des demandes. Le recoupement de ces informations permet d'évaluer non seulement la qualité du service, mais aussi la nécessité d'apporter des modifications à d'autres étapes du parcours client.

Qualité reconnue

En 2026, Grupo Esportes Gaming Brasil a remporté la médaille d'or aux CX ClienteSA Awards dans la catégorie « Paris sportifs et jeux en ligne ». Cette distinction lui a été décernée suite à une évaluation technique comprenant un audit indépendant réalisé par V2 Consulting et une analyse du niveau de structuration, de cohérence et de gouvernance de ses pratiques en matière d'expérience client.

Les trois marques du groupe — Esportes da Sorte, OnaBet et Lottu — ont également obtenu le label RA1000, une certification décernée par Reclame AQUI aux entreprises qui répondent à des critères de performance liés à la réactivité, la résolution des problèmes, l'évaluation des clients et leur intention de renouveler leur relation commerciale. De plus, et pour la première fois, les trois marques sont simultanément nominées pour le prix Reclame AQUI 2026. Le groupe Esportes Gaming Brasil figure également parmi les finalistes des CSX Awards 2026 dans la catégorie Meilleur service client, tandis que Maria Neves concourt pour le prix de Professionnel de l'année.

Pour Maria, la reconnaissance doit être perçue comme un gage de constance, et non comme la conclusion d'un projet. « L'expérience client est un processus continu. Les attentes évoluent, les plateformes se transforment et les processus doivent être constamment revus. L'indicateur le plus important est la capacité à tirer des enseignements des interactions et à les transformer en un parcours client plus clair, plus sûr et plus efficace », conclut-elle.

À propos des jeux de sport au Brésil

Esportes Gaming Brasil est l'un des principaux groupes de paris du pays, opérant à 100 % sur le territoire national et titulaire d'une licence officielle délivrée par le ministère des Finances via SPA/MF. Cette autorisation couvre ses trois marques : Esportes da Sorte, Onabet et Lottu, présentes dans tout le Brésil.

Leader en matière d'innovation et fervent défenseur de la régulation des marchés, le groupe fonde ses piliers sur un engagement en faveur du jeu responsable et un investissement continu dans les technologies de contrôle et de bien-être des utilisateurs, créant également des centaines d'emplois.

Au-delà des paris sportifs, Esportes da Sorte investit constamment dans des projets sportifs, culturels et sociaux. Il est le principal sponsor de clubs tels que Corinthians, Ceará, Ferroviária et Náutico, et soutient d'importantes initiatives culturelles telles que Galo da Madrugada, le Carnaval de villes comme Recife, Olinda, Salvador, Maceió, Natal, Caicó, Belo Horizonte, Rio de Janeiro et São Paulo, et le Festival Parintins. La marque étend également sa présence numérique à travers des campagnes créatives et des partenariats avec des influenceurs, renforçant ainsi sa connexion avec le public sur les plateformes en ligne.