EstrelaBet lance une version proactive de son assistant virtuel pour améliorer l'expérience numérique des utilisateurs.
EstrelaBet, le plus grand groupe brésilien de jeux en ligne, vient d'annoncer une nouvelle évolution de son service client digital : l'assistant virtuel Estela, désormais doté d'une intelligence artificielle générative proactive, interviendra de manière proactive aux moments clés du parcours client. Ainsi, tout en conservant son taux de résolution d'appels de 64 % et son taux de précision des réponses de 94 %, Estela endosse un nouveau rôle : anticiper les besoins et apporter son aide en cas de doute ou de difficulté rencontrée par le client.
La première étape du parcours client choisie par l'entreprise est le processus d'inscription, qui requiert divers documents et données, conformément à la réglementation brésilienne du secteur. L'IA proactive d'Estela détecte les périodes d'inactivité prolongées des utilisateurs ou les difficultés de navigation, et leur offre une assistance en temps réel pour répondre à leurs questions concernant l'envoi de documents, la saisie de données ou toute autre difficulté. « L'inscription peut s'avérer complexe pour certains clients, car elle implique de fournir diverses données personnelles et d'envoyer des documents. Nombre d'utilisateurs rencontrent des difficultés pour joindre des documents, effectuer la reconnaissance faciale ou retrouver rapidement le document souhaité. Cette solution contribue à rendre notre parcours client plus fluide et convivial », explique Lorena Lima, responsable de l'expérience client chez EstrelaBet.
Cette initiative s'inscrit dans la stratégie d'EstrelaBet visant à allier technologie et empathie dans tous les aspects de son activité. L'IA proactive sera progressivement déployée à d'autres étapes du parcours client sur le site web et l'application mobile, garantissant une assistance continue sans que le client ait besoin de contacter manuellement le service client. Actuellement, l'intelligence artificielle est également utilisée pour offrir des expériences personnalisées, identifier les comportements à risque afin d'alerter le client ou l'équipe d'assistance, et pour d'autres initiatives.
Grâce à ses investissements dans la technologie, les processus et le personnel, le service client d'EstrelaBet s'est distingué sur le marché. L'entreprise a remporté le prix BiS 2025 du meilleur service client, le prix Modern Consumer 2025 des paris en ligne, et a également été nominée par ReclameAqui. Elle détient par ailleurs le label RA1000, qui récompense les entreprises pour l'excellence de leurs relations clients.
L'évolution d'Estela est le fruit d'un partenariat avec la plateforme BLIP, le cabinet de conseil Haaify et les équipes internes CX et Excellence Opérationnelle d'EstrelaBet. Grâce à cette nouvelle phase, l'entreprise consolide son leadership en matière de service client automatisé haute performance sur le marché brésilien des jeux en ligne.
À propos d'EstrelaBet
EstrelaBet est la plus grande entreprise brésilienne de technologies de jeux en ligne et opère avec une licence permanente sur le marché national des jeux en ligne. Élue meilleur opérateur de paris sportifs du Brésil, elle a remporté des prix tels que « Meilleur opérateur de paris sportifs au Brésil » et « Étoile montante de l'année » aux SBC Awards Latinoamérica 2022, ainsi que deux prix consécutifs aux SiGMA Americas Awards en 2023 et 2024. En 2025, l'entreprise a également été récompensée par les BiS Awards dans les catégories « Meilleure action contre la dépendance au jeu » et « Meilleur service client », ainsi que par le Modern Consumer Award dans la catégorie « Paris en ligne » et l'EGR Marketing & Innovation Awards dans la catégorie « Campagne marketing pour le jeu responsable ».
Basée à São Paulo et disposant d'une succursale à Belo Horizonte, EstrelaBet est reconnue pour son innovation, son engagement en faveur du jeu responsable, sa publicité légale et son soutien au sport et au divertissement. En partenariat avec l'Université FUMEC, elle développe des initiatives pionnières pour la prévention du jeu pathologique, en utilisant des technologies de pointe afin d'offrir une expérience sécurisée et un soutien psychologique aux utilisateurs. Garantir l'intégrité des jeux est également une priorité pour l'entreprise, qui allie des processus internes rigoureux à des partenariats stratégiques, tels que Genius Sports et l'International Betting Integrity Association (IBIA).
En 2023, EstrelaBet est entrée dans l'histoire en devenant la première société de paris sportifs brésilienne à sponsoriser officiellement un événement FIFA : la Coupe du Monde Féminine de la FIFA™. Cette réussite a consolidé sa présence sur la scène internationale et souligné son engagement en faveur du développement du sport. Au Brésil, l'entreprise étend son influence en soutenant des initiatives majeures, des retransmissions sportives, des événements culturels et des projets médias qui renforcent ses liens avec le public et contribuent au divertissement.
