Jeu de « saveur » responsable

Qui n'a jamais eu le sentiment d'avoir été floué en rentrant chez soi, en ouvrant une tablette de chocolat et en réalisant qu'il ne s'agissait pas de chocolat, mais d'un amas de lettres étiquetées « arôme chocolat » ? La frustration est immédiate. Le sentiment d'avoir été dupé l'est tout autant.

L'emballage promet une chose. Le produit en offre une autre. Tout y est, techniquement correct, écrit en petits caractères. Mais ce n'est pas ce qu'attend le consommateur lorsqu'il achète. Le sentiment final n'est pas celui d'un choix conscient, mais celui de la frustration. Celui d'avoir été amené à croire à quelque chose qui n'était pas tout à fait vrai.

Ce même mécanisme est de plus en plus présent dans un autre secteur en pleine expansion au Brésil : les paris en ligne.

Les consommateurs qui choisissent de parier auprès d'un opérateur réglementé ne le font pas parce que c'est plus cher, car ce n'est pas le cas. Ils le font parce qu'ils recherchent la sécurité, un service client de qualité, la prévisibilité et la certitude que leur argent ne disparaîtra pas et qu'ils ont affaire à une marque responsable, dotée de règles claires et dont les agissements sont irréprochables.

Le problème survient lorsque cette promesse ne se concrétise pas. Lorsqu'une grande partie du secteur prétend pratiquer le jeu responsable sans le faire réellement, l'impact ne se limite pas à une plateforme spécifique. Cela devient un problème de crédibilité pour l'ensemble du secteur.

Car, pour le consommateur, il n'existe aucune distinction technique entre les opérateurs. Il y a l'impression d'un marché qui promettait attention, protection et responsabilité, mais qui, souvent, ne livre que des promesses en l'air. Des avertissements génériques, des liens cachés en bas de page et des formules qui transfèrent toute la responsabilité au joueur : « Jouez de façon responsable. » « Pariez de façon responsable. » Comme si cela suffisait.

Ce n'est pas.

Les comportements à risque n'apparaissent pas du jour au lendemain. Ils sont progressifs. Ils présentent des signes avant-coureurs. Ils modifient les habitudes. Ils sont perceptibles. Et, surtout, ils sont évitables.

C’est pourquoi le concept de « jeu responsable aux saveurs variées » est si pertinent. De même que le « goût chocolat » n’est pas du vrai chocolat, le jeu responsable qui n’existe que dans les discours n’est pas une véritable responsabilité. Il en a l’apparence, il en a l’étiquette, mais il est vide de sens.

Les conséquences de cette situation dépassent le cadre du débat réglementaire. Dans un secteur où la réputation est toujours sujette à caution, la confiance est un atout précieux.

Alors que le marché réglementé s'obstine à concentrer ses efforts uniquement sur la lutte contre le marché illégal, il est peut-être temps de revoir ses priorités. Le combat le plus urgent n'est plus seulement de lutter contre ceux qui opèrent en dehors du cadre légal, mais aussi de s'assurer que ceux qui se prétendent réglementés respectent effectivement la réglementation.

Malheureusement, aujourd'hui encore, agir de manière responsable reste l'exception. Et tant que cela perdurera, le marché réglementé continuera de promettre un produit et d'en livrer un autre, de qualité médiocre. Ce n'est que lorsque les pratiques exigées par la réglementation seront réellement mises en œuvre, et non simplement communiquées, que le marché réglementé apparaîtra véritablement plus attractif que le marché illégal aux yeux du consommateur.

Aucun secteur ne peut survivre longtemps en vendant un produit qui déçoit ses clients. Les étiquettes permettent de réaliser une vente ponctuelle. La confiance, quant à elle, assure la pérennité du marché.

En fin de compte, la même logique s'applique qu'avec les supermarchés. Ceux qui tiennent leurs promesses fidélisent leur clientèle. Ceux qui misent uniquement sur le goût perdent des clients.

On sert la recette ou on continue à réchauffer la soupe alphabet ?

Thiago Iusim – Fondateur | PDG @ Betshield Responsible Gaming – www.thebetshield.com