Pix : les nouvelles règles autorisent le versement de rapports de police et de captures d'écran dans les litiges pour fraude.
La Banque centrale a publié ce jeudi 4 septembre de nouvelles règles concernant la contestation des transferts Pix. Le principal changement permet aux utilisateurs de joindre des documents tels que des rapports de police et des captures d'écran directement à l'application bancaire lorsqu'ils contestent une transaction suspectée de fraude.
Cette mise à jour concerne directement les utilisateurs quotidiens de Pix, mais elle établit également des limites claires quant aux litiges possibles. Les transferts effectués par erreur et les pertes liées aux paris, loteries et jeux de hasard ne sont pas couverts par le mécanisme de remboursement et ne peuvent donc pas faire l'objet d'une contestation via ce canal.
Ces modifications concernent le MED (Mécanisme spécial de remboursement), mis en place par la Banque centrale pour recouvrer les fonds perdus suite à des fraudes et escroqueries. Les banques ont jusqu'au 1er mars 2027 pour appliquer ces mises à jour. Outre la possibilité de soumettre des documents, les modalités d'utilisation du mécanisme seront adaptées linguistiquement afin d'en faciliter la compréhension par les clients.
Preuve de revenus et coordonnées
La Banque centrale a également interdit l'insertion de publicités, d'offres commerciales et de liens hypertextes sur les reçus de paiement. Selon l'institution, cette mesure réduit le risque d'utilisation frauduleuse de ces documents.
Deux autres exigences ont été établies. Les modifications apportées aux coordonnées enregistrées doivent être communiquées par les banques à l'utilisateur payeur. Lors des transactions Pix automatiques, le champ « motif du paiement » doit apparaître clairement à côté du nom du bénéficiaire afin d'éviter les erreurs de transaction.
Délais et règles MED
Les règles fondamentales du MED (Règlement des litiges médicaux) restent inchangées. Les utilisateurs disposent d'un délai de 80 jours à compter de la date de la transaction pour contester une transaction. Les banques ont 11 jours pour analyser la validité de la demande, et ce même délai s'applique au remboursement, sous réserve de la provision suffisante sur le compte du destinataire.
Mardi 1er septembre, la prolongation du délai pour contester les remboursements suspects est entrée en vigueur. Auparavant, ce délai était de 30 jours à la demande d'un tiers.
Les litiges commerciaux, les regrets d'achat et les virements erronés ne relèvent pas du mécanisme de règlement des litiges médicaux (MED). Lorsque le problème n'entre pas dans le cadre de ce mécanisme, la banque doit indiquer à l'utilisateur les services clientèle appropriés.
Comment fonctionne la procédure de règlement des litiges ?
La procédure commence dans l'application bancaire, sur la page Pix, en cliquant sur le bouton « Contester Pix ». Le système affiche alors une liste des transactions récentes parmi lesquelles l'utilisateur peut sélectionner celle qu'il souhaite contester.
Après avoir sélectionné le motif du litige, le client l'indique. Les options disponibles incluent l'escroquerie, la fraude et les transactions Pix effectuées sous la contrainte ou sans l'autorisation du titulaire du compte. La soumission de documents tels qu'un rapport de police et des captures d'écran est possible à ce stade, mais non obligatoire.
Une fois l'enregistrement terminé, la banque génère un procès-verbal indiquant la date et l'heure, ainsi que le délai de réponse. L'établissement payeur lance alors une enquête et décide d'ouvrir ou non une réclamation pour recouvrement de fonds auprès du DICT (Répertoire des Identifiants de Comptes Transactionnels), base de données de la Banque centrale. En cas d'indices d'abus, la banque peut refuser l'ouverture de la réclamation, même si le motif invoqué est la fraude.
Les comptes faisant l'objet d'une suspicion de fraude peuvent être bloqués pendant 11 jours maximum. Si la contestation est jugée fondée et que le solde est suffisant, le remboursement sera effectué dans les 11 jours suivant la décision de l'établissement. L'utilisateur peut annuler sa demande à tout moment ; dans ce cas, les sommes déjà remboursées seront annulées. Les transactions déjà examinées, quel que soit le résultat de l'examen, ne peuvent faire l'objet d'une nouvelle contestation.
