Giornata del cliente: l'ascolto guida i miglioramenti nei prodotti e nei processi di Esportes Gaming Brasil.

Le interazioni con i clienti dei marchi Esportes da Sorte, Onabet e Lottu vengono utilizzate dal Gruppo Esportes Gaming Brasil per identificare i punti critici, rivedere i processi e guidare i miglioramenti nelle diverse fasi del percorso dell'utente. Questa strategia collega l'area Customer Experience ad aree quali Prodotto, Tecnologia, Conformità, Sicurezza e Gioco Responsabile.

In occasione della Giornata del Cliente, che si celebra il 15 settembre, il gruppo pone l'accento sulla capacità di trasformare dubbi, difficoltà e problematiche ricorrenti individuate nei canali di comunicazione in opportunità di apprendimento per l'intera organizzazione, andando oltre la semplice risoluzione delle singole richieste.

Oltre a monitorare la risoluzione di ogni singolo caso, l'azienda analizza le motivazioni del contatto e le fasi del percorso del cliente in cui si concentrano dubbi o difficoltà. Queste informazioni aiutano a identificare le situazioni che possono essere risolte con modifiche alla comunicazione, ai flussi di servizio, ai processi interni o all'esperienza stessa all'interno delle piattaforme.

Secondo Maria Neves, Direttrice dell'Esperienza Cliente e del Servizio Clienti presso Grupo Esportes Gaming Brasil, l'obiettivo è garantire che le informazioni generate dai canali di relazione vadano oltre la risoluzione individuale dei casi.

"Ogni interazione può rivelare una domanda specifica, ma può anche indicare un'opportunità di miglioramento che riguarda molti altri clienti. Quando identifichiamo una ricorrenza o un punto critico rilevante, queste informazioni devono raggiungere le aree competenti per esaminare il processo, la comunicazione o l'esperienza all'interno della piattaforma", afferma.

Dall'interazione al cambiamento

Le motivazioni dei contatti vengono monitorate dal team Customer Experience e condivise con le aree responsabili delle diverse fasi del percorso del cliente. L'analisi considera non solo il volume delle richieste, ma anche la loro frequenza, complessità e impatto sull'esperienza utente.

Più che limitarsi a chiudere una richiesta di assistenza, il lavoro mira a comprendere perché il cliente ha avuto bisogno di contattarci e se il problema avrebbe potuto essere evitato con informazioni più chiare, un flusso di lavoro più semplice o una modifica del processo.

«Risolvere i problemi rapidamente è importante, ma non basta. Un'azienda matura deve individuare la fonte delle richieste e agire per prevenire il verificarsi di determinati problemi. È a questo punto che il servizio clienti smette di essere un semplice punto di risposta e inizia a contribuire direttamente all'evoluzione del business», spiega Maria.

Integrazione tra le aree

Nel mercato regolamentato delle scommesse, alcuni requisiti richiedono il coinvolgimento di settori specializzati. Questioni relative alla registrazione, alla verifica dell'identità, alle transazioni finanziarie, alla sicurezza degli account e agli strumenti per il gioco responsabile, ad esempio, seguono specifici processi di consultazione e analisi.

L'area Customer Experience funge da punto di collegamento tra il cliente e questi team, preservando i criteri di sicurezza e riservatezza applicabili a ciascuna situazione.

Per Maria, questa integrazione è particolarmente rilevante nelle operazioni digitali, dove fiducia, chiarezza e sicurezza sono parte integrante dell'esperienza. "Il cliente deve capire cosa sta succedendo, quali informazioni sono necessarie e quale sarà il passo successivo. Anche quando una richiesta dipende da analisi specialistiche, l'esperienza non può essere frammentata. Il ruolo della Customer Experience è quello di contribuire a garantire chiarezza e continuità durante tutto il processo", afferma.

Il servizio si occupa anche di questioni relative al Gioco Responsabile. In questi casi, gli operatori seguono protocolli specifici e contattano le aree competenti, rispettando i limiti del proprio ruolo e la necessità di assistenza specializzata.

Tecnologia con supervisione umana

La tecnologia supporta l'organizzazione, la valutazione e il monitoraggio dei servizi, oltre a facilitare l'accesso alle informazioni e a consentire l'identificazione di temi ricorrenti. Le situazioni che richiedono un'analisi contestuale, una verifica della sicurezza o una maggiore delicatezza restano di competenza di team specializzati.

«La tecnologia dovrebbe facilitare l'accesso alle informazioni e supportare il lavoro delle persone. Non sostituisce il giudizio umano in situazioni delicate, né elimina la necessità di ascoltare il contesto presentato dal cliente», osserva Maria.

Oltre a indicatori come la soddisfazione e la risoluzione dei problemi, quest'area monitora le motivazioni dei contatti e la frequenza delle richieste. Il confronto incrociato di queste informazioni consente di valutare non solo la qualità del servizio, ma anche la necessità di apportare modifiche in altre fasi del percorso del cliente.

Qualità riconosciuta

Nel 2026, Grupo Esportes Gaming Brasil ha vinto la medaglia d'oro ai CX ClienteSA Awards nella categoria "Scommesse sportive e giochi online". Il riconoscimento è stato conferito a seguito di una valutazione tecnica che comprendeva un audit indipendente condotto da V2 Consulting e un'analisi del grado di struttura, coerenza e governance delle pratiche relative all'esperienza del cliente.

I tre marchi del gruppo — Esportes da Sorte, OnaBet e Lottu — hanno ottenuto anche il sigillo RA1000, una certificazione rilasciata da Reclame AQUI alle aziende che soddisfano i criteri di performance relativi a reattività, risoluzione dei problemi, valutazione del cliente e intenzione di fare nuovamente affari. Inoltre, per la prima volta, tutti e tre i marchi sono stati contemporaneamente candidati al premio Reclame Aqui 2026. Il gruppo Esportes Gaming Brasil è anche tra i finalisti dei CSX Awards 2026 nella categoria Miglior Servizio Clienti, mentre Maria Neves è in lizza per il premio Professionista dell'Anno.

Per Maria, il riconoscimento dovrebbe essere inteso come un parametro di riferimento per la coerenza, non come la conclusione di un progetto. "L'esperienza del cliente è un obiettivo in continua evoluzione. Le aspettative cambiano, le piattaforme si evolvono e i processi devono essere costantemente rivisti. L'indicatore più importante è la capacità di imparare dalle interazioni e trasformare tale apprendimento in un percorso più chiaro, sicuro ed efficiente", conclude.

Informazioni su Sports Gaming Brazil

Esportes Gaming Brasil è uno dei principali gruppi di scommesse del paese, operante al 100% a livello nazionale e in possesso di una licenza ufficiale rilasciata dal Ministero delle Finanze tramite SPA/MF. L'autorizzazione riguarda i suoi tre marchi: Esportes da Sorte, Onabet e Lottu, attivi in ​​tutto il Brasile.

Leader nell'innovazione e paladino della regolamentazione del mercato, i pilastri del gruppo sono l'impegno per un gioco responsabile e un investimento continuo in tecnologie per il controllo e il benessere degli utenti, generando anche centinaia di posti di lavoro.

Oltre alle scommesse sportive, Esportes da Sorte investe costantemente in progetti sportivi, culturali e sociali. È lo sponsor principale di club come Corinthians, Ceará, Ferroviária e Náutico, e sostiene anche importanti iniziative culturali come Galo da Madrugada, il Carnevale in città come Recife, Olinda, Salvador, Maceió, Natal, Caicó, Belo Horizonte, Rio de Janeiro e San Paolo e il Festival Parintins. Il brand espande inoltre la propria presenza digitale attraverso campagne creative e partnership con influencer, rafforzando la connessione con il pubblico sulle piattaforme online.