Según el New York Times, DraftKings dirige sus promociones a los clientes "más rentables" mediante inteligencia artificial.

DraftKings, una de las plataformas de apuestas en línea más grandes de Estados Unidos, utilizaba inteligencia artificial para identificar a los clientes con mayor probabilidad de perder dinero y dirigirles promociones específicas. Esta práctica fue revelada por exempleados de la compañía y documentos internos publicados este domingo (20 de septiembre) por The New York Times.

El informe revela que, en 2023, la empresa desarrolló un modelo de aprendizaje automático para clasificar a los apostadores según la rentabilidad prevista de cada promoción. Cuanto mayor sea la puntuación del usuario en el sistema, mayor será la pérdida financiera prevista para cada bono o apuesta gratuita que reciba.

Modelo y metodología

El modelo analizó variables como la frecuencia de juego, el saldo diario y la relación entre la cantidad apostada y la cantidad perdida. También incorporó un segundo algoritmo que estimaba la probabilidad de que el usuario abandonara la plataforma. El resultado se denominó internamente "elasticidad".

Jayden Butts, exanalista de datos de DraftKings, fue el encargado de probar el sistema en septiembre de 2023, inicialmente con unos 5 jugadores. Los usuarios con puntuaciones por debajo del promedio recibieron menos incentivos; los demás continuaron siendo el objetivo de las promociones. Butts afirmó que, al comprender el objetivo del modelo, comenzó a preguntarse si muchos de estos clientes también podrían ser vulnerables a la adicción. Según él, basándose en la lógica financiera adoptada, "la mejor inversión sería un jugador con un problema".

“Buscamos características que podamos cumplir y que indiquen una buena inversión”, dijo Butts en un comunicado reproducido en el informe.

Desde las pruebas iniciales, seis exempleados declararon al New York Times que la empresa siguió perfeccionando sus métodos de identificación de ludópatas. Mientras tanto, otros cuatro exempleados informaron que las iniciativas para utilizar tecnología similar con el fin de identificar a personas en riesgo de desarrollar una adicción fueron detenidas o archivadas.

Herramientas de protección y sus limitaciones

DraftKings mantiene un departamento de juego responsable con aproximadamente 50 empleados en una empresa de 5 trabajadores. La compañía ofrece atención al cliente las 24 horas, periodos de pausa para acceder a la aplicación y listas de autoexclusión. Siguiendo las directrices de los reguladores de Nueva Jersey, la compañía supervisa más de dos docenas de indicadores automatizados de comportamiento potencialmente imprudente, como depósitos que superan cierta cantidad en un periodo determinado o un aumento significativo en el tiempo de juego.

Cuando un cliente presenta alguno de estos problemas, DraftKings puede enviarle mensajes sobre juego responsable, videos educativos y cuestionarios sobre sus hábitos de apuestas. En casos extremos, la cuenta se cancela.

Mark Gottlieb, el abogado que demandó a DraftKings y a otras empresas del sector, argumentó que este modelo traslada la responsabilidad de la solución al usuario. "Cuando alguien lucha contra una adicción, una sugerencia racional de que esto no le conviene pasa desapercibida", afirmó.

Proyecto abandonado internamente.

A mediados de 2024, el científico de datos Nestor Hernandez comenzó a desarrollar un modelo para identificar de forma proactiva a jugadores con problemas de ludopatía. El sistema analizaba depósitos, retiros, intentos de recuperar pérdidas, edad y género para anticipar crisis y permitir una intervención temprana. Hernandez dejó la empresa en noviembre de 2024 por motivos personales, dejando el proyecto inconcluso.

Un nuevo equipo se hizo cargo del trabajo. Jake Shannin, uno de sus miembros, afirmó que el grupo concluyó que era posible, incluso con reglas sencillas, superar el azar a la hora de identificar a los clientes que necesitaban intervención. A principios de 2025, el equipo se preparaba para presentar el modelo a los ejecutivos, entre ellos Lori Kalani, directora del área de juego responsable de la empresa. La reunión se canceló el día previsto. Según exempleados, otras dos iniciativas similares también fueron abandonadas.

Kalani afirmó que la gerencia tomó una "decisión colectiva" de no adoptar tecnología predictiva para identificar problemas con el juego, ya que consideraron que el método carecía de evidencia suficiente para respaldarlo. También indicó que la empresa no envía promociones a los jugadores identificados como problemáticos y que el negocio depende de clientes que juegan con moderación y por entretenimiento.

En un comunicado, DraftKings rechazó la acusación de que sus prácticas de marketing sean injustas o se dirijan indebidamente a los clientes. La compañía afirmó que las promociones están dirigidas a los usuarios que utilizan la plataforma de forma continua, no se basan en las pérdidas, y refutó la versión de Butts sobre su despido.

El contexto regulatorio y social agrava la magnitud del problema. Un estudio publicado en JAMA Internal Medicine señaló un aumento en las búsquedas en Google de términos como "¿Soy adicto al juego?". En Ohio, las llamadas a la línea de ayuda para apuestas deportivas se han cuadruplicado desde que el sector se legalizó en 2023.