Pix: las nuevas normas permiten adjuntar informes policiales y capturas de pantalla en las disputas por fraude.
El Banco Central publicó este jueves (4 de septiembre) nuevas normas para impugnar las transferencias Pix. El principal cambio permite a los usuarios adjuntar documentos como informes policiales y capturas de pantalla directamente a la aplicación del banco al cuestionar una transacción sospechosa de fraude.
La actualización afecta directamente a quienes usan Pix a diario, pero también establece límites claros sobre lo que se puede y no se puede reclamar. Las transferencias realizadas por error y las pérdidas derivadas de apuestas, loterías y juegos de azar quedan fuera del alcance del mecanismo de reembolso y no se pueden reclamar a través de este canal.
Los cambios afectan al MED (Mecanismo Especial de Reembolso), creado por el Banco Central para recuperar los fondos perdidos por fraude y estafas. Los bancos tienen hasta el 1 de marzo de 2027 para implementar las actualizaciones. Además de la posibilidad de presentar documentos, las directrices del mecanismo se adaptarán lingüísticamente para facilitar su comprensión por parte de los clientes.
Comprobante de ingresos e información de contacto
El Banco Central también ha prohibido la inclusión de anuncios, ofertas comerciales e hipervínculos en los recibos de pago. Según la institución, esta medida reduce el riesgo de que el documento se utilice para perpetrar estafas.
Se establecieron otros dos requisitos. Los bancos deben comunicar al usuario que realiza el pago los cambios en la información de contacto guardada. En las transacciones automáticas de Pix, el campo "concepto de pago" debe aparecer claramente junto al nombre del destinatario para evitar errores en la transacción.
Plazos y normas del MED
Las normas básicas del MED (Sistema de Resolución de Disputas Médicas) permanecen sin cambios. Los usuarios disponen de hasta 80 días desde la fecha de la transacción para presentar una reclamación. Los bancos tienen 11 días para analizar la validez de la solicitud, y el mismo plazo se aplica a la reversión de cargos, siempre que haya fondos suficientes en la cuenta receptora.
El martes 1 de septiembre entró en vigor la prórroga de este plazo para quienes sospechen de devoluciones fraudulentas. Anteriormente, el plazo para cuestionar los importes devueltos a petición de un tercero era de 30 días.
Los casos de desacuerdo comercial, arrepentimiento del comprador y transferencias erróneas no son elegibles para el Mecanismo de Resolución de Disputas Médicas (MED). Cuando el problema no se encuentre dentro de este mecanismo, el banco debe indicar al usuario los canales de atención al cliente adecuados.
¿Cómo funciona el proceso de resolución de disputas?
El proceso comienza en la aplicación del banco, en la página de Pix, haciendo clic en el botón "Disputar Pix". El sistema muestra entonces una lista de transacciones recientes para que el usuario seleccione la que desea disputar.
Tras seleccionar la opción correspondiente, el cliente indica el motivo de la disputa. Las opciones disponibles incluyen estafa, fraude y transacciones Pix realizadas bajo coacción o sin la autorización del titular de la cuenta. En esta etapa, se permite, aunque no es obligatorio, presentar documentos como una denuncia policial y capturas de pantalla.
Una vez completado el registro, el banco genera un protocolo con la fecha y hora e informa del plazo de respuesta. La entidad pagadora inicia la investigación y decide si abre una reclamación para la recuperación de fondos en el DICT (Directorio de Identificadores de Cuentas Transaccionales), una base de datos del Banco Central. Si existen indicios de mal uso de la reclamación, el banco puede rechazarla incluso si el motivo alegado es fraude.
Las cuentas implicadas en un posible fraude pueden ser bloqueadas hasta por 11 días. Si la reclamación se considera válida y hay saldo disponible, el reembolso se procesará dentro de los 11 días posteriores a la decisión de la institución. El usuario puede cancelar la solicitud en cualquier momento; en ese caso, se reembolsarán los importes ya abonados. Las transacciones que ya han sido revisadas, independientemente del resultado, no pueden volver a ser objeto de reclamación.
