谁没经历过这样的被骗的感觉：回到家，打开一块巧克力，却发现它根本不是巧克力，而是一串写着“巧克力口味”的字母？那种失望和被欺骗的感觉是瞬间涌上心头的。
包装上承诺的是一回事，产品实际提供的却是另一回事。所有信息都写在包装上，技术上没错，只是字很小。但这并非消费者购买时的预期。最终的感受并非出于自愿，而是失望。感觉自己被误导，相信了一些并不完全真实的事情。
这种机制在巴西另一个快速发展的行业——网络博彩业中也日益普遍。
消费者选择在受监管的运营商处投注，并非因为费用更高——事实上并非如此。他们这样做是因为他们追求安全感、优质的客户服务和可预测性。他们希望确保自己的资金不会凭空消失，并且他们所面对的是一个负责任、规则清晰、且能够承担责任的品牌。
问题在于，当这一承诺无法在实践中兑现时。当行业内的大部分参与者声称践行负责任博彩，但实际上却并非如此时，其影响就不局限于某个特定平台，而是会危及整个行业的信誉。
因为对消费者而言，运营商之间并无技术上的区别。人们普遍认为市场承诺提供关怀、保护和责任，但实际上往往只是空谈。千篇一律的警告、隐藏在页脚的链接，以及将所有责任推卸给玩家的语句。“理性游戏。”“理性博彩。”仿佛这些话本身就足够了。
它不是。
危险行为并非一朝一夕形成，而是一个渐进的过程。它会发出一些信号，改变行为模式，而且很容易被察觉。最重要的是，它是可以预防的。
这就是为什么“负责任的口味游戏”这个概念如此重要的原因。正如“巧克力口味”并非真正的巧克力一样，仅仅存在于话语中的“负责任的口味游戏”也并非真正的责任。它有外表，有标签，却没有实质内容。
此事的影响远不止监管之争。对于一个“声誉”一词始终带有问号的行业而言，信任是最重要的资产。
尽管受监管的市场坚持将精力完全集中在打击非法市场上，但或许是时候调整其关注重点了。当前最紧迫的斗争不仅是打击那些违法经营者，还要确保那些声称受到监管的人真正遵守监管要求。
遗憾的是，如今做正确的事仍然是少数。只要这种情况持续下去，受监管的市场就只能继续空口许诺一种产品，最终却只能提供听起来像是稀释过的产品。只有当监管要求的各项措施真正得到落实，而不仅仅是停留在口头上，受监管的市场才能真正让消费者觉得它比非法市场更有吸引力。
任何行业都无法长期生存，尤其当其销售的产品令顾客感到失望时。标签只能帮助销售一次，而信任才能在长期发展中维系市场。
归根结底，这和超市的道理是一样的。那些信守承诺的人才能建立长久的客户关系。那些只依赖“口味”的人则会失去顾客。
我们是该按食谱上菜，还是继续把这道字母汤重新加热？
Thiago Iusim – Betshield Responsible Gaming 创始人兼首席执行官 – www.thebetshield.com
