客户日：倾听指导 Esportes Gaming Brasil 的产品和流程改进。
Esportes Gaming Brasil 集团利用与 Esportes da Sorte、Onabet 和 Lottu 品牌客户的互动，识别用户体验中的痛点，审查流程，并在用户旅程的不同阶段指导改进。该策略将客户体验领域与产品、技术、合规、安全和负责任博彩等领域联系起来。
在 9 月 15 日庆祝的客户日，该集团强调，要将沟通渠道中发现的疑虑、困难和反复出现的问题转化为整个运营的学习机会，而不仅仅满足于解决个别需求。
除了监控每个案例的解决情况外，该公司还会分析客户联系的原因以及客户旅程中容易出现疑问或困难的阶段。这些信息有助于识别可以通过改进沟通方式、服务流程、内部流程或平台体验本身来解决的问题。
据巴西体育游戏集团客户体验和客户服务总监 Maria Neves 称，目标是确保关系渠道产生的信息不仅仅用于个别案例的解决。
“每一次互动都可能揭示一个具体问题，但也可能指出一个影响众多其他用户的改进机会。当我们发现重复出现的问题或相关的痛点时，这些信息需要传达给能够审查平台内流程、沟通或体验的部门，”他说道。
从互动到改变
客户体验团队会追踪客户联系的原因，并与负责客户旅程各个阶段的部门共享这些信息。分析不仅考虑请求的数量，还考虑请求的频率、复杂性以及对用户体验的影响。
这项工作不仅仅是关闭服务请求，而是要了解客户为什么需要联系，以及是否可以通过更清晰的信息、更简单的工作流程或流程的改变来避免这个问题。
“快速解决问题固然重要，但这还不够。成熟的运营需要找出需求的根源，并采取措施预防某些问题的发生。正是在这一点上，客户服务不再仅仅是响应部门，而是开始直接为业务发展做出贡献，”玛丽亚解释道。
区域间的融合
在受监管的博彩市场中，某些要求需要专业领域的参与。例如，注册、身份验证、金融交易、账户安全以及负责任博彩工具等问题，都有其特定的转介和分析流程。
客户体验领域作为客户与这些团队之间的连接点，维护适用于每种情况的安全性和保密性标准。
对玛丽亚而言，这种整合在数字化运营中尤为重要，因为信任、清晰度和安全性是客户体验的关键要素。“客户需要了解正在发生的事情、需要哪些信息以及下一步该怎么做。即使某个请求需要进行专门分析，客户体验也不能支离破碎。客户体验的作用就在于确保整个流程的清晰度和连贯性。”她说道。
该服务还涉及负责任博彩相关问题。在这些情况下，客服人员会遵循特定流程并联系相关部门，同时尊重自身职责范围和寻求专业协助的必要性。
技术需人工监督
技术支持服务的组织、分类和监控，并有助于获取信息和识别反复出现的主题。需要进行背景分析、安全验证或涉及更高敏感度的情况仍由专门团队负责。
“科技应该方便人们获取信息，支持人们的工作。但在敏感情况下，它不能取代人类的判断，也不能消除倾听客户所述背景的必要性，”玛丽亚指出。
除了满意度和问题解决率等指标外，该区域还会追踪客户联系的原因和请求的重复次数。交叉比对这些信息，不仅有助于评估服务质量，还能发现客户旅程中其他环节需要改进的地方。
公认的品质
2026年，巴西体育博彩集团（Grupo Esportes Gaming Brasil）在CX ClienteSA大奖的“体育博彩和在线游戏”类别中荣获金奖。该奖项的授予是基于一项技术评估，其中包括V2 Consulting的独立审计以及对客户体验实践的结构、一致性和治理水平的分析。
该集团旗下三大品牌——Esportes da Sorte、OnaBet 和 Lottu——均荣获 RA1000 认证。该认证由 Reclame AQUI 颁发，旨在表彰在响应速度、问题解决能力、客户评价以及客户再次合作意愿等方面均达到绩效标准的公司。此外，这三大品牌首次同时入围 Reclame Aqui 2026 年度大奖。Esportes Gaming Brasil 集团也入围了 CSX 2026 年度最佳客户服务奖的最终候选名单，而 Maria Neves 则角逐年度最佳专业人士奖。
玛丽亚认为，获得认可应该被视为持续改进的标志，而非项目的终点。“客户体验是一项持续性的工作。客户的期望会改变，平台会不断发展，流程也需要不断审查。最重要的指标是能够从互动中学习，并将这些经验转化为更清晰、更安全、更高效的用户体验。”她总结道。
关于巴西体育游戏
Esportes Gaming Brasil是巴西领先的博彩集团之一，业务遍及全国，并持有巴西财政部通过SPA/MF颁发的官方牌照。该牌照涵盖旗下三大品牌：Esportes da Sorte、Onabet和Lottu，业务遍及巴西各地。
作为创新领域的领导者和市场监管的倡导者，该集团的支柱是致力于负责任的游戏，并不断投资于用户控制和福祉技术，同时创造了数百个就业岗位。
除了体育博彩之外，Esportes da Sorte 还持续投资于体育、文化和社会项目。它是 Corinthians、Ceará、Ferroviária 和 Náutico 等俱乐部的主要赞助商，并支持重要的文化活动，如 Galo da Madrugada、累西腓、奥林达、萨尔瓦多、马塞约、纳塔尔、凯科、贝洛奥里藏特、里约热内卢和圣保罗等城市的狂欢节以及 Parintins 节。该品牌还通过创意活动以及与影响者的合作扩大其数字影响力，加强其在在线平台上与公众的联系。
