O papel dos operadores de apostas na proteção do consumidor

Em 2025, com a regulamentação das apostas de quota fixa e a implementação do novo arcabouço legal, o mercado de bets no Brasil entrou em uma nova era de consolidação e crescimento. A formalização desse setor, que já movimentava cifras expressivas no país, atrai investimentos, fortalece a arrecadação pública, garante mais segurança jurídica aos operadores e reforça a proteção ao apostador.

Até o momento, mais de 80 empresas já obtiveram licença para operar nacionalmente, o que evidencia o potencial desse mercado. Os principais desafios que acompanham essa transformação exigem a necessidade de assegurar um ambiente de jogo transparente e responsável, para que a expansão das apostas online ocorra de maneira equilibrada e beneficie tanto empresas quanto consumidores.

É de interesse público garantir a segurança, conformidade e responsabilidade social do mercado de apostas. O Poder Público – responsável por legislar e regulamentar o mercado -, as empresas que fornecem o serviço de apostas -, e os apostadores – que os consomem – devem estar em harmonia. O desenvolvimento sustentável do setor depende do compromisso das empresas licenciadas com boas práticas e padrões regulatórios.

Um dos pilares da responsabilidade social é o respeito às diretrizes do Código de Defesa do Consumidor. No setor de jogos, destacam-se o direito à saúde e segurança (art. 6o, inc. I), o direito à educação para o consumo consciente (art. 6o, inc. II), o acesso a informações claras e precisas sobre produtos e serviços (art. 6o, inc. III) e a proteção contra publicidade enganosa e métodos comerciais abusivos (art. 6o, inc. IV).

Os operadores devem incorporar esses princípios em suas operações para que consigam atuar em conformidade legal e regulatória, o que também eleva o padrão de qualidade, a confiabilidade da marca e a credibilidade do setor como um todo.

Os direitos do apostador, estabelecidos na Lei 14.790/2023 e na Portaria SPA/MF 1.231/2024, reforçam a essência do Código de Defesa do Consumidor. O acesso a informações claras e adequadas sobre as regras e riscos de perda dos valores, o combate a práticas abusivas e a necessidade de atendimento fácil e transparente são normas que convergem com os fundamentos da Política Nacional de Relações de Consumo.

Cinco diretrizes

De forma sucinta, para a manutenção de um ambiente adequado e saudável aos consumidores, os operadores de apostas autorizados devem se comprometer com cinco diretrizes: 1) publicidade com boa-fé; 2) termos e condições claros; 3) incentivo ao jogo responsável; 4) combate às práticas abusivas; 5) serviço de atendimento ao apostador e ouvidoria.

1) Publicidade com boa-fé: os operadores devem adotar diretrizes leais e transparentes para a publicidade de apostas. O marketing das bets deve se atentar para temas como identificação publicitária (fácil reconhecimento pelo consumidor), veracidade e informação (as publicidades devem conter informações verdadeiras), proteção a crianças e adolescentes (dirigida a maiores de 18 anos), responsabilidade social (não associar ao sucesso social, profissional ou financeiro e não sugerir como forma de substituição do trabalho) e cláusula de advertência (mensagem de alerta padronizada).

2) Termos e condições claros: os contratos das apostas de quota fixa, que são estabelecidos unilateralmente pelo operador, devem ser redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, de modo a facilitar a compreensão pelo consumidor sobre taxas, bônus, penalidades, deveres do apostador, condições de criação e exclusão de conta, e outros termos que podem afetar as apostas.

3) Incentivo ao jogo responsável: a conduta consiste na adoção de práticas informativas e preventivas de conscientização dos jogadores sobre o transtorno do jogo compulsivo ou patológico, não indução ao endividamento e proteção aos vulneráveis, em especial menores e idosos. O espectro de risco dos jogadores é normalmente dividido em três níveis: jogador em risco (probabilidade elevada de desenvolver comportamento problemático), jogador em alto risco (já é um usuário problemático, com altos gastos de dinheiro e tempo) e jogador compulsivo (as apostas apresentam consequências graves para vida pessoal e familiar).

Os operadores de apostas devem implementar políticas para salvaguardar a segurança financeira do consumidor e prevenir o superendividamento, como: monitoramento e registro das atividades do apostador por meio de ferramentas de tracking; envio de notificações regulares, claras e detalhadas sobre ganhos e perdas, padrão de apostas e classificação de risco; disponibilizar mecanismos para que os apostadores, no ato do cadastro, predefinam seus limites de gastos; manter mecanismo de exclusão temporária ou definitiva no sistema de apostas, em que o apostador terá sua conta encerrada, só podendo voltar a registrar-se após finalizado o período definido.

4) Combate às práticas abusivas: o CDC estabelece, no artigo 39, um rol exemplificativo de práticas abusivas, que podem gerar sanções e multas aos operadores de apostas, incluindo venda casada (e.g. condicionar o oferecimento de bônus ao depósito de valores); abuso da hipervulnerabilidade do consumidor (deve-se verificar o potencial de confundir o consumidor que tenha um grau superior de vulnerabilidade); colocação no mercado de produtos ou serviços em desacordo com as normas da administração pública (e.g. ausência de mecanismos de promoção do jogo responsável); recusa da venda de bens ou prestação de serviço (e.g. encerramento unilateral da conta do apostador por “decisão comercial” do operador ou restrição da retirada do saldo financeiro sem justificativa).

5)  Os operadores de apostas devem oferecer atendimento gratuito e acessível ao apostador, em canais eletrônicos e telefônicos. O atendimento humano deve estar disponível por pelo menos 8 horas diárias, sem exigência prévia de dados para o primeiro contato, com geração de protocolo em todas as interações. O prazo máximo para solução das demandas não pode ultrapassar 7 dias corridos, salvo casos de exclusão de conta, que devem ser atendidos imediatamente.

Deve ser criada uma Ouvidoria para tratar demandas não resolvidas no primeiro contato, garantindo suporte independente e especializado. Os canais precisam cobrir questões essenciais, como cadastro, depósitos, saques, apostas, promoções, problemas técnicos e de segurança, além de possuir um canal exclusivo para jogo responsável. O operador também deverá designar um Diretor de Atendimento e Ouvidoria, que será responsável por todos esses requisitos.

Conclusão

A harmonia entre regulador, operadores e apostadores é essencial para garantir um ambiente de jogos sustentável, que favoreça a segurança jurídica e a competitividade do setor sem abrir mão da segurança e do bem-estar dos jogadores. Para isso, operadores de apostas devem adotar uma postura proativa no cumprimento das normas e na implementação de boas práticas. O respeito ao Código de Defesa do Consumidor e à legislação setorial é uma oportunidade para que as empresas se posicionem como referência em transparência, responsabilidade social e confiabilidade.

(*) Leonardo Henrique Roscoe Bessa é advogado e sócio do Betlaw