“A confiança no iGaming é construída no checkout, não na campanha de marketing”, diz GM da OKTO no Brasil

A Copa do Mundo e a regulamentação do mercado brasileiro estão acelerando mudanças importantes no comportamento dos apostadores na América Latina. Uma nova pesquisa da OKTO mostra que os usuários estão apostando de forma cada vez mais espontânea, têm pouca tolerância a falhas nos pagamentos e perdem rapidamente a confiança quando uma transação não funciona como esperado. Em muitos casos, um único problema é suficiente para que o jogador abandone a plataforma de vez.

Em entrevista ao BNLData, Leonardo Chaves, General Manager da OKTO no Brasil, explica como os pagamentos deixaram de ser apenas uma etapa operacional e passaram a influenciar diretamente a aquisição, a retenção e a conformidade regulatória, além de apontar por que esses temas devem dominar as discussões no ICE Barcelona.

Os dados da pesquisa mostram que mais de 40% dos usuários na América Latina jogam de forma quase 100% espontânea. Como esse comportamento muda a lógica tradicional de aquisição e retenção de jogadores para operadores de iGaming?

Esse dado é bastante emblemático porque mostra que o iGaming na América Latina está cada vez menos associado a jornadas longas e planejadas. A decisão de jogar por impulso acontece muitas vezes durante um intervalo, no celular, enquanto o usuário está empolgado com uma partida. Na prática, isso reduz drasticamente a tolerância a qualquer tipo de fricção. Não por acaso, quase 30% dos entrevistados afirmaram que abandonariam um depósito ou saque se a transação não fosse concluída em até 30 segundos

A aquisição deixa de ser apenas através das propagandas ou de uma oferta de bônus e passa a depender muito mais da capacidade da plataforma de converter intenção em ação em segundos. Já a retenção deixa de ser baseada apenas em campanhas recorrentes e passa a ser construída na consistência da experiência: se o pagamento funciona bem sempre, o jogador volta; se falha uma vez, muitas vezes ele não dá segunda chance.

Do ponto de vista dos pagamentos, quais são os principais gargalos que ainda impedem essa experiência de pagamentos instantâneos no iGaming latino-americano?

Os gargalos não estão apenas na velocidade do método de pagamento em si, mas na integração de toda a cadeia. Muitas operações usam sistemas de pagamento pensados para e-commerce tradicional, não para apostas em tempo real.

Outro ponto crítico é quando os operadores não se adaptam aos mercados locais. A própria pesquisa mostra, através dos dados preliminares, que 58,8% dos usuários consideram o método de pagamento decisivo na escolha da plataforma e 17,6% sequer fariam a transação se o método preferido não estivesse disponível. Métodos instantâneos, como o Pix no Brasil, funcionam muito bem quando são tratados como a base da operação e não como mais uma opção no checkout. Eu acredito que quando o pagamento não acompanha o ritmo do usuário, a plataforma tem grandes chances de perder a transação e, muitas vezes, o jogador.

Como os pagamentos podem ajudar a construir confiança num mercado que está suscetível a instabilidades financeiras? Uma experiência ruim pode fazer um consumidor nunca mais voltar?

O custo da fricção nos pagamentos para as plataformas é extremamente alto e no Brasil o pagamento é sinônimo de confiança. O jogador pode até tolerar uma odd menos competitiva ou uma interface simples, mas dificilmente tolera atraso, falha ou falta de transparência. Ele precisa saber quanto tempo vai levar, o que acontece se algo der errado e que o dinheiro dele está protegido. Nosso estudo reforça essa tese: mais de um terço (35,3%) dos usuários deixariam de usar uma plataforma para sempre por causa de uma experiência ruim de pagamento.

Outro ponto central é o equilíbrio entre segurança e experiência. Processos de prevenção a fraudes e KYC são indispensáveis, mas quando mal implementados geram bloqueios desnecessários e frustração. Na OKTO, nos preocupamos em fazer a análise de risco em camadas e decisões baseadas em dados para reduzir fraude sem penalizar o usuário, o que traz um elemento importante de credibilidade e diferencial competitivo para nossos clientes.

Em ano de Copa do Mundo e com o mercado brasileiro recém-regulamentado, que tipo de pressão adicional esse pico de tráfego e de novos apostadores impõe à infraestrutura de pagamentos das plataformas? 

Eventos como a Copa do Mundo funcionam como um teste de estresse real para o setor. O volume de transações explode; os picos são concentrados em horários específicos e muitos usuários são ocasionais, ou seja, menos tolerantes a qualquer problema. A pesquisa em seu estágio inicial já indica que 58,8% dos entrevistados não planejam apostar no evento, mas admitem que podem fazê-lo se forem impactados emocionalmente durante os jogos. Isso torna a demanda menos previsível e mais volátil.

Os principais riscos nesses períodos são lentidão de processamento, falhas de comunicação com bancos e pagamentos locais, indisponibilidade parcial de sistemas e dificuldades de conciliação.

Para evitar esse cenário, a PSP precisa operar com redundância ativa. É fundamental ter roteamento inteligente de transações, capacidade de balancear carga entre provedores e planos de contingência para momentos de pico. Testes de estresse antes do evento e visibilidade em tempo real sobre taxas de aprovação e latência são essenciais para evitar surpresas em horários de pico.

Parte do mercado está preparado, especialmente operadores que já investiram em escalabilidade, redundância e monitoramento. Mas ainda vemos plataformas subestimando o papel dos pagamentos nesse contexto. Já que estamos num ambiente regulado como o Brasil, falhas recorrentes levantam alertas de compliance e colocam a operação sob análise de reguladores e parceiros financeiros, podendo trazer grandes riscos reputacionais.

Na prática, como dados de pagamento e tecnologias como IA podem ser usados pelos operadores para personalização sem esbarrar em questões regulatórias e de proteção de dados?

A personalização não precisa — e não deve — violar princípios de privacidade. Dados de pagamento, quando tratados de forma agregada e consentida, oferecem sinais muito valiosos sobre comportamento, preferências e contexto do usuário.

Com o uso de IA, é possível, por exemplo, identificar padrões de abandono, sugerir métodos de pagamento mais adequados para cada perfil ou ajustar fluxos em tempo real para reduzir fricção, tudo isso respeitando LGPD e regulações locais.

O ponto central é a maturidade: devemos usar dados para melhorar a experiência de forma responsável. Os operadores que conseguirem equilibrar personalização, segurança e conformidade são aqueles que estão ‘Jogando Diferentemente’ e tendem a se diferenciar de forma consistente no mercado de iGaming.

A ICE Barcelona reúne os principais players globais do iGaming nesta semana. Como os resultados dessa pesquisa dialogam com as discussões que devem ganhar força no evento?

O ICE Barcelona acontece em um momento muito simbólico para o setor. A pesquisa mostra claramente que o comportamento do jogador está mudando mais rápido do que muitas operações conseguem acompanhar. Quando vemos que mais de 40% dos usuários jogam espontaneamente, que quase 30% abandonam uma transação se o pagamento demorar e que a confiança se perde após uma única experiência negativa, fica evidente que a discussão não pode mais ficar restrita a produto e odds.

Eventos como o ICE são fundamentais justamente para mostrar onde o mercado global está indo e ajudar a separar tendências reais de discursos. Estaremos presentes para ouvir operadores, reguladores e parceiros e entender como os pilares do negócio estão sendo tratados em mercados mais maduros.