Como organizar serviços de suporte ao cliente de forma eficaz?

Ao lançar um projeto de iGaming, cada operador enfrenta um dilema de como organizar seus serviços de suporte ao cliente de forma eficaz. Deve ser gerenciado internamente ou terceirizado? A SOFTSWISS, uma provedora internacional de tecnologia com mais de 15 anos de experiência em iGaming, oferece uma comparação de custos para ajudar a resolver o problema.

Ao longo de anos de fornecimento de suporte ao cliente de alta qualidade para seus clientes da Plataforma de Cassino, a SOFTSWISS Managed Services ganhou forte reconhecimento entre os líderes do setor. Em 2023-2024, a solução recebeu vários prêmios por suas contribuições excepcionais para práticas de jogo responsáveis ​​e excelência em suporte ao cliente. Com base em sua profunda experiência, os especialistas da SOFTSWISS compartilham seus insights sobre a organização de serviços de suporte ao cliente.

Serviços internos x terceirizados: prós e contras

Economia de custos, pagamentos flexíveis dependendo do escopo e da carga de trabalho do projeto, maior eficiência operacional e acesso a conhecimentos especializados são vantagens inegáveis ​​da terceirização de serviços de suporte ao cliente. Além disso, uma equipe de suporte terceirizada elimina a necessidade de investir em recrutamento, contratação, treinamento e gerenciamento de pessoal, permitindo que as empresas se concentrem nas operações principais, reduzindo os custos indiretos.

A principal vantagem do modelo interno e algo que a terceirização normalmente não tem é maior controle sobre um projeto. Ao mesmo tempo, a terceirização libera tempo e recursos humanos, permitindo que os operadores priorizem iniciativas estratégicas de alto impacto em vez de ficarem presos a tarefas rotineiras de gerenciamento de serviços.

Quando se trata de personalização, os especialistas geralmente não a classificam como uma vantagem ou desvantagem distinta de nenhum dos modelos. Na SOFTSWISS, ao lançar qualquer projeto de iGaming, a equipe solicita que os operadores preencham um questionário especializado. As respostas são então usadas para personalizar os serviços de suporte ao cliente de acordo com as necessidades exclusivas de cada projeto.

Serviços essenciais de suporte ao cliente

Ao configurar um back office para um projeto de iGaming, o primeiro passo é determinar os serviços “indispensáveis” a serem fornecidos. Com base na experiência da SOFTSWISS, o padrão ouro compreende o seguinte:

⇒ Suporte de primeira linha. Para garantir um fluxo de projeto tranquilo, um operador precisa de pelo menos cinco especialistas internos para fornecer suporte abrangente ao jogador. Com a base de jogadores crescendo em vários locais, especialistas adicionais serão necessários para oferecer suporte multilíngue.

⇒ Suporte antifraude. Em alguns projetos, um único profissional pode ser capaz de lidar com todas as tarefas necessárias. O desafio é o alto custo desses especialistas, que pode variar dependendo do país de recrutamento.

⇒ Suporte ao jogador VIP. Jogadores VIP geram cerca de 60-80% da receita do projeto e precisam de uma abordagem excepcional.

⇒ Suporte contínuo de retenção. Desenvolver estratégias de marketing e pontos de ação claros para aumentar a fidelidade e a retenção do jogador leva muito tempo e requer profunda experiência no setor.

Os custos para configurar um serviço interno para abordar as funções acima começam em 25.000 euros, enquanto a terceirização pode reduzir essas despesas em quase metade.

Serviços aprimorados de suporte ao cliente

Vários serviços adicionais desempenham um papel crítico no aumento da fidelidade, engajamento e valor vitalício do jogador. Os especialistas da SOFTSWISS destacam o seguinte:

⇒ Configuração inicial de retenção. É um serviço único para preparar a segmentação de jogadores e configurar cartas de boas-vindas, bônus e campanhas promocionais, permitindo que o projeto comece a operar totalmente desde o primeiro dia. Este serviço não requer atenção contínua.

⇒ Reativação de jogadores. Profissionais experientes ajudam a gerenciar pagamentos com falha e reativar jogadores inativos.

⇒ Gerenciamento de conteúdo. Este serviço garante uma interface de usuário perfeita, conteúdo atualizado e um sistema de comunicação robusto. Um site claro e fácil de usar ajuda a atrair usuários e convertê-los em jogadores ativos.

Os custos mínimos para serviços adicionais giram em torno de 7.500 euros e diferem apenas ligeiramente se organizados internamente ou terceirizados. O desafio é configurar de forma independente vários processos desconhecidos do zero, especialmente sem experiência anterior. Além disso, alguns especialistas podem não ser necessários em tempo integral, e organizar trabalho de meio período pode muitas vezes ser ineficiente.

Artyom Rudakov, chefe de serviços gerenciados da SOFTSWISS, resume: “A escolha do modelo apropriado para a organização de suporte ao cliente depende das necessidades específicas de um negócio. Deve contar com o estágio do ciclo de vida do projeto, previsões, capacidades de gestão e uma abordagem de negócios adaptada à geografia geográfica e às oportunidades do mercado de trabalho local.

Em alguns casos, um modelo híbrido, combinando suporte interno e terceirizado, pode oferecer o melhor dos dois mundos. Ao mesmo tempo, o modelo terceirizado permite que a equipe se concentre no desenvolvimento do projeto e no crescimento do negócio.”

A SOFTSWISS participará do SBC Summit Lisbon de 24 a 26 de setembro. Para obter mais insights, os parceiros podem agendar uma reunião no estande B-160.